Service après-vente et réparabilité: Un moment de vérité
Voici une petite histoire que j’ai vécue très récemment et qui peut intéresser les consommateurs et aussi les auto-réparateurs que nous sommes. Je ne vais pas nommer le vendeur et le fabricant de l’appareil en question car je pense que cette histoire est assez représentative du rapport de force actuel entre consommateurs et vendeurs/fabricants.
L’histoire:
Un ami m’a confié une tondeuse à batterie en panne qu’il a achetée en 2021. J’ai rapidement localisé le composant défectueux comme étant le module électronique de contrôle du moteur. Ce module est irréparable car noyé dans de la résine. La seule solution pour donner une seconde vie à la tondeuse est de se procurer un module de rechange.
Recherche de la pièce de rechange :
- Recherche sur internet: j’arrive à trouver la référence du module mais aucune disponibilité sur les sites de ventes de pièces détachées.
- Visite au service après vente du vendeur de la tondeuse qui me demande de contacter un fournisseur de pièces de rechange .
- Le fournisseur de pièces de rechange m’indique qu’il ne fournit pas ce module même si cette tondeuse est répertoriée dans son catalogue.
- Revisite au service après vente du vendeur qui me demande cette fois de m’adresser directement au fabricant de la tondeuse.
- Je contacte le fabricant qui m’indique ne pas fournir de pièces au-delà de leur garantie commerciale de 3 ans et me conseille d’acheter une autre tondeuse ou de me débrouiller avec un dépanneur.
Comment l’affaire a été résolue :
Comme la réponse du vendeur n’est pas en ligne avec la politique affichée sur un article de son site internet dont le titre est Réparer Plutôt que Jeter, je consulte en détails la description de cette tondeuse qui est toujours commercialisée. Je peux noter les indices et labels suivants :
- Garantie commerciale de 3 ans (la garantie légale est de 2 ans)
- Indice de réparabilité de 9.1/10
- Label disponibilité pièces détachées de 5 ans
L’indice de réparabilité est de 9.1/10, ce qui est une très bonne note. Un logo à peine lisible indique: 5 ans de disponibilité des pièces détachées à partir de la date d’achat. J’ai donc tous les arguments pour commander mon module électronique de contrôle et il n’est pas question que je me contente de la réponse négative que j’ai obtenue jusqu’à présent. J’ai envoyé un message au vendeur et au fabriquant pour leur rappeler leurs promesses et la législation en vigueur concernant l’indice de réparabilité.
Il m’a quand même fallu 3 semaines avec plusieurs échanges pour obtenir une réponse positive à la fois du vendeur et du fabricant et enfin récupérer un module de rechange.
Ce que nous dit cette petite expérience et quels enseignements peut-on en tirer:
- Il y a un écart important entre les promesses, les politiques affichées et la pratique vécue.
- Dans ce cas concret, les lois/décrets ne sont pas appliqués, volontairement ou involontairement (un peu des deux je pense). Combien de clients n’étant pas au courant des lois/décrets/indices se contentent d’une réponse négative ?
- Il y a aussi certainement un problème de formation ou d’information du personnel chez les vendeurs sur ces sujets, j’ai fait des tests auprès du personnel du vendeur et souvent il ne connait pas la réponse, ou ne donne pas la bonne. J’ai même eu une cette réponse du responsable de SAV : on ne peut pas tout savoir.
Conclusion:
Connaître ses droits, les indices de réparabilité et les garanties aident à mieux choisir ses appareils et à les faire réparer plutôt que les remplacer.
Les garanties légales et commerciales offrent aujourd’hui une protection plus longue et des services utiles en cas de panne .